El Sistema de Quejas y Sugerencias es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.
Todo usuario tiene derecho a presentar ante Intertek quejas y sugerencias para conocer sus comentarios acerca de los servicios brindados y la experiencia obtenida, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:
Queja: Manifestación realizada, por parte del usuario a la empresa, por inconformidad en los servicios prestados en cuanto a atención, trato, organización, etc.
Sugerencia: Propuesta de ideas presentadas por el usuario, cuya finalidad es ayudar a mejorar algún proceso en la empresa.
Proceso de Dirimencias – dentro del marco de acreditación de INACAL: En caso se hayan tomado muestras dirimentes y sea requerido un proceso de dirimencia, este debe ser solicitado por el cliente u otra parte interesada que lo requiera (entidad licitante, autoridad, entre otros) al Jefe de Laboratorio, Jefe de Inspecciones o Jefe de Certificación de Productos, según corresponda, quien a su vez gestionará los permisos con la autoridad correspondiente de ser el caso e informará a INACAL-DA cuando se trate servicios relacionados al alcance de acreditación.
El proceso quedará documentado mediante correos de coordinación, informes, actas u otros que permitan realizar la trazabilidad de los resultados de las dirimencias. Se tendrá en cuenta la participación de las partes interesadas en la ejecución del servicio según sea necesario.
En caso de tratarse de servicios que se encuentren bajo el marco de acreditación de INACAL-DA, Intertek comunicará a INACAL-DA la recepción de solicitud de dirimencia con el fin de que evalúe su participación como observador y al finalizar el proceso, le enviará los registros generados.
